1 售后服務(wù)宗旨
我們的服務(wù)目標(biāo)是讓客戶(hù)滿意。我們將不斷地向客戶(hù)提供安全防范系統(tǒng)知識(shí)和有關(guān)技術(shù)服務(wù)咨詢(xún)。我們力求使客戶(hù)滿意，并一貫認(rèn)為客戶(hù)的滿意要遠(yuǎn)比競(jìng)爭(zhēng)更為重要。
如果我公司中標(biāo)，我公司將免費(fèi)進(jìn)行本安全防范系統(tǒng)方案和安裝圖及安裝組織計(jì)劃的深化設(shè)計(jì)。
在工程安裝過(guò)程中，我公司將派技術(shù)人員進(jìn)行全程技術(shù)支持，解決安裝中與其它工種技術(shù)配合問(wèn)題，對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用的產(chǎn)品安裝和應(yīng)用提供技術(shù)指導(dǎo)。
系統(tǒng)完工后，我公司將負(fù)責(zé)系統(tǒng)測(cè)試和調(diào)試，并****工程達(dá)到優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)。 在竣工驗(yàn)收時(shí)，將向采購(gòu)單位提供符合國(guó)家檔案部門(mén)的要求編制成冊(cè)的工程竣工圖及有關(guān)的技術(shù)檔案資料。
對(duì)于安全防范系統(tǒng)所應(yīng)用的產(chǎn)品，我公司****根據(jù)產(chǎn)品廠家提供的保修期提供相應(yīng)時(shí)間的產(chǎn)品保修期，產(chǎn)品保修期的按產(chǎn)品的相關(guān)規(guī)定；對(duì)本工程提供一年的免費(fèi)保修期，終身維護(hù)；履行合同規(guī)定的其他售后服務(wù)任務(wù)。
2 保修服務(wù)
對(duì)于本工程的管理工作:我們將在工程調(diào)試前派駐維護(hù)班組入駐并成立維護(hù)點(diǎn)，**近建立維護(hù)中心對(duì)系統(tǒng)維護(hù)點(diǎn)進(jìn)行支持；系統(tǒng)維護(hù)階段，對(duì)系統(tǒng)每三個(gè)月巡查一次；當(dāng)接收到報(bào)修電話時(shí)，按以下維修服務(wù)工作要求進(jìn)行維修：
1）、維修人員在現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)，應(yīng)有明顯標(biāo)志佩帶工作證，以便認(rèn)別。
2）、建立維修質(zhì)量檔案，每次發(fā)生的故障及維修事項(xiàng)均應(yīng)作簡(jiǎn)明記錄，便于匯總系統(tǒng)的運(yùn)行情況及系統(tǒng)易出現(xiàn)故障的所在，并針對(duì)系統(tǒng)易出現(xiàn)的故障，采取必要的措施防止。
3）、進(jìn)行定期或不定期的巡查回訪工作，主動(dòng)征詢(xún)系統(tǒng)管理人員及用戶(hù)的意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。
4）、接到工作人員或用戶(hù)報(bào)告系統(tǒng)故障電話后做好記錄。一般故障在8小時(shí)內(nèi)派出維修人員自備交通工具到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，12小時(shí)內(nèi)修復(fù)；緊急情況立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處理。
5）、維修人員根據(jù)維修情況，主動(dòng)反饋給物業(yè)管理人員，并簽字確認(rèn)。
6）、報(bào)修處理流程：
3 弱電工程售后服務(wù)****
對(duì)于每位客戶(hù)，我們都要詳細(xì)了解和分析客戶(hù)的不同需要和環(huán)境，為他們提供完善的技術(shù)方案和優(yōu)良的售后服務(wù)。我們非常重視客戶(hù)系統(tǒng)的有效運(yùn)行，在為客戶(hù)提供解決方案的同時(shí)，進(jìn)行詳盡的技術(shù)支持與售后服務(wù)方面的考慮，以保護(hù)客戶(hù)在軟件和硬件方面的投資。
在工程竣工后，為了更好的保護(hù)貴方的投資效益，我公司結(jié)合多年弱電工程服務(wù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)貴方做出以下幾點(diǎn)****。
售后服務(wù)階段劃分
保質(zhì)期內(nèi)的售后服務(wù)：根據(jù)合同規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)的售后服務(wù)階段。
保質(zhì)期外的售后服務(wù)：保質(zhì)期外的售后服務(wù)階段。該階段包括兩種情況：客戶(hù)和我公司重新簽訂售后服務(wù)合同和保質(zhì)期外無(wú)服務(wù)合同簽訂兩種情況。 保修期間售后服務(wù)****
我們****對(duì)該工程弱電部分所涉及的我方采購(gòu)的設(shè)備和材料提供為期一年的免費(fèi)保修服務(wù)。
1）本次公共弱電部分所有我方提供設(shè)備均由我們公司和設(shè)備生產(chǎn)廠家協(xié)同提供備件現(xiàn)場(chǎng)保修服務(wù)。我們公司和設(shè)備廠家負(fù)責(zé)對(duì)提供的設(shè)備進(jìn)行維修來(lái)確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。視其具體損壞配件，作即時(shí)處理措施，而用戶(hù)不需要付任何費(fèi)用。（附注：無(wú)約定的外圍設(shè)備、消耗品不列入保用范圍）；
2）保修期內(nèi)，所有的設(shè)備保修服務(wù)方式均由我公司承擔(dān)一年全免費(fèi)設(shè)備上門(mén)保修服務(wù)：凡本公司承接的所有弱電工程（包括主設(shè)備及其預(yù)先確認(rèn)保修的外圍設(shè)備以及線路工程）的用戶(hù)，可享有一年的全免費(fèi)上門(mén)服務(wù)。即工程驗(yàn)收日或開(kāi)始投入使用時(shí)起一年內(nèi)如設(shè)備發(fā)生任何非人為及自然災(zāi)害的損壞故障，本公司將以快速度派員上門(mén)（市內(nèi)3小時(shí)，省內(nèi)48小時(shí)，緊急情況2小時(shí)），中間產(chǎn)生的一切費(fèi)用由我公司承擔(dān)。項(xiàng)目驗(yàn)收后，前三個(gè)月每月至少安排一次例行上門(mén)維護(hù)，以后則第季度上門(mén)一次例行維護(hù)；（其中包括線路的日常檢測(cè)，主設(shè)備的整機(jī)除塵，其它設(shè)備的清潔保養(yǎng)）。
3）我公司將提供專(zhuān)區(qū)專(zhuān)人售后服務(wù).
4）終身免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)：一年保修期滿后，設(shè)備享有終身免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)。用戶(hù)不需付檢測(cè)費(fèi)、維修費(fèi)。把設(shè)備送至本公司技術(shù)維修部即可免費(fèi)維修。只有在需要換零配件時(shí)才收回零配件成本，否則不需付任何費(fèi)用。而有需要公司派員上門(mén)解決的，可按每次收取若干上門(mén)費(fèi)用，實(shí)行有償上門(mén)服務(wù)。
5）我公司所提供的產(chǎn)品,均由本單位質(zhì)量承保;
售后服務(wù)****具體內(nèi)容如下：
A、技術(shù)支持****
我公司將向客戶(hù)提供免費(fèi)技術(shù)支持，其內(nèi)容包括：電話支持、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、備件更換、系統(tǒng)故障報(bào)告和預(yù)防、對(duì)客戶(hù)的定期巡檢等。
1）7x24小時(shí)提供電話支持；在節(jié)假日、休息日或下班期間，用戶(hù)可通過(guò)手機(jī)或電話與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系，我們****用戶(hù)的問(wèn)題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。當(dāng)本系統(tǒng)的設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，雙方技術(shù)人員首先電話聯(lián)絡(luò)或通過(guò)遠(yuǎn)程登錄用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)，使我方技術(shù)人員能夠了解故障現(xiàn)象和可能引發(fā)故障的原因，使小故障得以快速排除；對(duì)通過(guò)電話不能排除的故障，我們將及時(shí)派遣熟練工程師，攜帶所需的部件到到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障診斷，即時(shí)更換出現(xiàn)故障的設(shè)備，將系統(tǒng)故障時(shí)間降至低。
2）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：本工程特別委派一名參與本工程的工程師在保修期進(jìn)行駐地售后服務(wù)。一方面及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的故障，同時(shí)根據(jù)客戶(hù)的維護(hù)需求向公司和廠家尋求更多的服務(wù)來(lái)完成維護(hù)工作。
3）實(shí)行備件先行服務(wù)方式：當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)我公司將2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并將備件替換上以****系統(tǒng)的正常運(yùn)行。我們將****項(xiàng)目中我方所提供設(shè)備有充足的備件供應(yīng)。以方便用戶(hù)快速地更換零部件。一旦設(shè)備發(fā)生故障，我們將及時(shí)從庫(kù)中為用戶(hù)提供備件（可能是同型號(hào)產(chǎn)品或同等功能產(chǎn)品或性能更優(yōu)越的產(chǎn)品），以替換損壞的設(shè)備，維持用戶(hù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。在設(shè)備保修期間，我公司將積極響應(yīng)客戶(hù)提出的硬件維修要求，并盡快使客戶(hù)系統(tǒng)恢復(fù)正常。
4）在維護(hù)的過(guò)程中對(duì)已經(jīng)維護(hù)的設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，來(lái)確定設(shè)備的使用情況和及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備可能存在的隱患來(lái)預(yù)防設(shè)備出現(xiàn)的故障。同時(shí)也做好設(shè)備的備件。
5）為了使客戶(hù)的系統(tǒng)狀態(tài)達(dá)到并及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的故障隱患，防患于未然，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，****系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。****以每3個(gè)月作為一個(gè)時(shí)間段,對(duì)我們?yōu)橛脩?hù)安裝的系統(tǒng)進(jìn)行例行技術(shù)檢查一次。檢查后向用戶(hù)提交系統(tǒng)現(xiàn)狀評(píng)價(jià)及整改建議、新的設(shè)備與操作系統(tǒng)清單。
巡檢服務(wù)的具體內(nèi)容:
1.預(yù)先提供檢查內(nèi)容，得到用戶(hù)確認(rèn)后進(jìn)行服務(wù)；
2.收集上一系統(tǒng)運(yùn)行周期的運(yùn)行參數(shù)信息；
3.指導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化的實(shí)施；
4.針對(duì)出現(xiàn)的故障或優(yōu)化中的問(wèn)題與用戶(hù)的技術(shù)小組進(jìn)行討論；
5.提交巡檢報(bào)告；
6.確定下階段的主要工作內(nèi)容和目標(biāo)。
B、客戶(hù)培訓(xùn)、技術(shù)支持
凡我公司客戶(hù)，免費(fèi)提供專(zhuān)人培訓(xùn)，****實(shí)行先培訓(xùn)后購(gòu)設(shè)備的優(yōu)惠措施，給用戶(hù)提供一個(gè)良好的售前服務(wù)。項(xiàng)目結(jié)束后，我公司會(huì)提供詳細(xì)的與項(xiàng)目有關(guān)的客戶(hù)培訓(xùn)工作，使客戶(hù)掌握使用系統(tǒng)和進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，具備正確使用、維護(hù)系統(tǒng)的能力。在日常的工作中客戶(hù)可隨時(shí)與我方溝通要求我方提供客戶(hù)培訓(xùn)服務(wù)。在系統(tǒng)的使用中，我公司會(huì)提供全方位的技術(shù)支持工作，客戶(hù)不能解決或不清楚的地方可隨時(shí)向我方工作人員聯(lián)系，獲得幫助。客戶(hù)在使用過(guò)程中遇有任何疑難問(wèn)題，可隨時(shí)來(lái)電咨詢(xún)或我公司技術(shù)員上門(mén)服務(wù)。
C、系統(tǒng)故障報(bào)告和系統(tǒng)故障預(yù)防措施
我們的工程師要對(duì)系統(tǒng)中發(fā)生的故障及處理方法給出技術(shù)支持與售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告和技術(shù)分析報(bào)告，以利于用戶(hù)分析系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，總結(jié)問(wèn)題產(chǎn)生的原因及預(yù)防方法。此外，我們還將同各個(gè)軟硬件廠商進(jìn)行協(xié)作，將各廠商新近發(fā)現(xiàn)的重要問(wèn)題與缺陷(Bugs)及時(shí)通知用戶(hù)，使用戶(hù)防患于未然。
D、服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制
我公司對(duì)所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果客戶(hù)對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接反饋到公司總部。此時(shí)，總部將另行安排更****技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿解決問(wèn)題。
4 培訓(xùn)計(jì)劃
系統(tǒng)的操作培訓(xùn)是****客戶(hù)正確使用系統(tǒng)、使系統(tǒng)發(fā)揮應(yīng)有功效的基礎(chǔ)，任何系統(tǒng)，特別是高科技產(chǎn)品，在****人性化操作的同時(shí)，也要求使用者按操作手冊(cè)進(jìn)行操作，才能使系統(tǒng)發(fā)揮應(yīng)有的功效。
